ホテル運営、従業員は不要? HIS会長兼社長 沢田秀雄氏に聞く 「ロボ8割」で満足度高く

https://r.nikkei.com/article/DGKKZO25071270V21C17A2TJ2000

「手続きが速く煩わしくないと支持する声が多い。人による密な接客が好きな人もいるがそれは五つ星ホテルでやればいい。ロボット接客は三つ星程度に向く。長崎などのホテルの平均客室稼働率は各7~8割と好調。利益率も長崎は約6割と高い」

「接客を全てロボットに任せると高い技術が必要で費用も時間もかかる。今は単純作業など8割がロボット、非常対応など2割を人が担うのが効率的。シンプルなシステムにすることで、人手不足のなか短期間で人が育ち増設も素早くできる」

――サービス業の生産性はなぜ低いと思いますか。
「対面の接客が求められる場面が多いため、製造業のような全自動化が難しい。そのため生産性を上げる発想が乏しかった。日本では中小事業者も多く、効率化に必要な投資に手が回らないことが多かったのも原因だ」

なるほど、質と楽しさ、価格のバランス。安さだけに注力していないところが沢田流というか、ミソだと思います。