人工知能、接客に生かす 三菱UFJ、スマホに仮想行員/損保ジャパン、電話の応対を支援

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http://www.nikkei.com/article/DGKKZO98676130Q6A320C1NN7000/

三菱東京UFJ銀のアプリはスマートフォンの画面でバーチャルな女性行員が応対する。「カード落としちゃった」などと声をかけると、音声から顧客の状況を類推しキャッシュカードを紛失・破損した場合の対応方法を教えてくれる。

損保ジャパン日本興亜はコールセンターのオペレーターと顧客の会話を聞き取り、問い合わせへの最適な回答の候補をパソコン上に示す仕組みを入れた。これまでは顧客からの問い合わせで不明な点があると、通話を保留してマニュアルやパンフレットなどを調べていた。新システムで手間が省け、1人当たり平均15~20分程度の応対時間を2~3分短縮できるという。

対面でない接客サービスが向上すれば、単純な問い合わせのために店舗に足を運ぶ顧客が減る公算が大きい。将来は「店舗戦略が根底から覆される」(みずほフィナンシャルグループの佐藤康博社長)との見方も出ている。

フィンテックとともに、金融×ITが熱い。単純な問い合わせをAIで対応できればかなりの効率化になると思います。