日本流サービス 持続の条件

http://www.nikkei.com/article/DGKKZO13554650R00C17A3NNS000/

物流は無駄とムラと無理を省くことが生産性向上につながる。今後は効率化が進んだ製造業に比べて無駄が残る物流が日本の競争力強化のカギだ。運転手が物流施設などで荷物の積み下ろしを順番待ちする「手待ち」も多い。

利用者の想定以上のサービスを提供するのが「おもてなし」の原点だ。ただ、おもてなしは計量化できない。利用者は思い出作りや心地よさなど「思い」を買いに来る。おもてなしは重要だが、ホテル業界はこの点に注力しすぎた。利益とサービスを両立させる工夫が必要だ。

日本には「サービスはタダ」の考えが根強く、結果としてサービス業の生産性が欧米より低い一因になっている。それを改めるには政策的な関与も必要だ。すべてを合算した価格設定をやめ、再配達や時間指定のサービスを分離して価格にメリハリをつけてはどうか。

米国の大手宅配業者は再配達コストを利用者から徴収しているそうです。日本流おもてなしサービスは確かに過剰だと思います。