スタバ、揺らぐ「独走」 苦肉のポイント導入 出店加速、満足度に陰り

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20日に始めるサービス「リワード」は、専用プリペイドカードで50円支払うごとに1ポイントを付与し、新商品の先行購入などの特典を用意する。ただ、同種のサービスは他の外食チェーンではもはや当たり前。実はスタバも米国では8年前に導入済みだ。

6月にも「スタバの異変」がネット上で話題になった。日本生産性本部が毎年実施している顧客満足度調査のカフェ部門で、5位以下の圏外に消えたのだ。同本部によると、価格の高さや混雑が消費者のイメージを悪くしているという。水口氏は「気にしていない」と話すものの、同社と消費者の認識にずれが生じている可能性はある。

1日当たりの来店客数もこの5年で4割増え、店の混雑が深刻になっている。スタバの売上高は2位のドトールコーヒーのほぼ2倍。だが、ある国内証券アナリストは「店の混雑などで客が流出しているうえ、競合も似た商品を多く出すようになってきた」とその成長性を危惧する。

なるほど、ポイント導入の背景が窺い知れました。スタバも変化し続けないとブランドイメージ低下ということでしょう。